Podijelite ih s anketarom kako biste demonstrirali svoju sposobnost da riješite stresne situacije finama i milosti.
Koraci za rukovanje bijesnim pozivom
Evo nekoliko tehnika i koraka za pomoć pri oblikovanju odgovora na pitanje: "Kako biste postupili s ljutitim pozivom od kupca?"
Poslušajte korisnika . Obično možete reći je li netko ljut u prvih nekoliko sekundi interakcije. Prije nego što pokušate rasprostraniti situaciju tako što ćete ih razgovarati, slušajte bez presude na čitavu svoju priču i zabilježite važne bodove kako objašnjava pozivatelj. Preostalo bez osuda omogućit će vam istinski slušanje pozivatelja i pronalaženje ugodnog rješenja brže i učinkovitije. Sjeti se da ljudi samo žele biti čuli, i ta se želja može manifestirati na ružne načine. Dakle, nemojte ništa podnijeti osobno.
U idealnom slučaju, nakon što pozivatelj izražava svoju nesreću, ispričat će se zbog njihovog izlaska i omogućiti vam da krenete dalje rješavajući problem.
Međutim, ako se njihova bijesa pretvori u upotrebu nasilnog ili vulgarnog jezika, pročitajte pravila tvrtke o tome kako nastaviti. Ako smjernice ukazuju na to da trebate okončati poziv, odmah obavite to i obavezno dokumentirati ono što su vam rekli zajedno s njihovom specifičnom žalbom.
Ostanite mirni i prisutni. Govorite ravnomjerno, i nemojte sudjelovati u nadolazećoj ružnoći jer će samo pojačati situaciju.
Ako se boriš zadržati svoju smirenost, postoji jednostavna i učinkovita tehnika kako biste se "udaljili" od ljutnje koja se projicira na vas:
Duboko udahnite i, kao i vi, osjećate samilost, smješkajući se iznutra. Duboko udahnite i osmijeh se vani kad osjećate suosjećanje za strašnim kupcem. Stavite se u svoje cipele i zapamtite da je njihov bijes u konačnici problem s kojim se susreću, a ne vi.
Ponovite ono što ste čuli. Ponovite korisničke primjedbe i zabrinutost klijenata i uvjerite se da se ispričavate zbog tog problema. Ne samo da će odzračivač omogućiti kupcu da se smiri, ali će također osjetiti kako se čuje i razumije. Štoviše, ponavljanje na taj način osigurat će vaše precizno razumijevanje pritužbe.
Nemojte ih stavljati na čekanje. Možda ćete misliti da će pozivatelju vrijeme da se opustite, ali stavljajući ih na čekanje će doista proizvesti suprotan ishod kao što će se osjećati shunted stranu, a time i ljutiji. Možete li se ikad podsjetiti na vrijeme koje ste cijenili kada vas stavljate na čekanje? Nitko ne uživa u igri čekanja. Dakle, izbjegavajte ga u potpunosti ako možete. Ako morate istražiti situaciju ili se posavjetovati s nadglednikom, obavijestite klijenta, održavajući ih ažurirajući svaki korak.
Poduzmite nešto. Naravno, vaš krajnji cilj je prekinuti poziv srdačno s klijentom osjeća osjećaj zadovoljstva. Stoga im ponudite povrat ili voucher prema pravilima vaše tvrtke. Pružite im dvije do tri potencijalne rezolucije kako bi se izazvao njihov osjećaj kontrole nad ishodom.
Primjeri odgovora
- Ja bih došao do dna žalbe klijenta i procijenio najučinkovitiji, najbrži i najbrži način kako bi stvari bile ispravne.
- Radi jasnoće i učinkovitosti, najprije bih zamolio kupca da objasni problem kako bi se osiguralo da sam prava osoba da im pomognem. Bit će vremena kada jednostavno nemate znanje ili stručnost za rješavanje problema, a to je bolje prepoznati rano, a ne gubiti vrijeme klijenta i vaše dragocjeno vrijeme.
- Uvijek se obraćam klijentovoj pritužbi uz pretpostavku pozitivne namjere, budući da su većina pritužbi kojima se bavila bila potpuno opravdana. Nakon što su temeljito objasnili njihov problem, uvjeravam ih da im na bilo koji način namjeravam pomoći.
Najbolji način za demonstraciju vaše učinkovitosti
Naravno, najbolji način da pokažete svoju učinkovitost u stresnim situacijama jest dijeljenje osobnog računa. Jeste li ikada koristili gore navedene tehnike za rješavanje problema ljutog kupca? Ako da, onda podijelite tu priču sa svojim anketarom. Bez sumnje će vas impresionirati vaša visoka emocionalna inteligencija, vještine rješavanja problema i profesionalnost.
Također se pripremite za druga pitanja koja će vam biti postavljena o službi za korisnike tijekom intervjua za posao. Uzmite si vremena da pregledate što vam se može postaviti i kako ćete odgovoriti.