Dobra služba za korisnike više nije dovoljna
Vaša tvrtka ne bi postojala bez klijenata. A ako imate kupce, morate imati službu za korisnike. Svatko govori o važnosti dobre službe za korisnike, ali čini se da nekoliko njih prati.
Nedavno sam imao priliku postaviti nekoliko pitanja stručnjaka za komunikaciju i autora Dianne Booher, CSP. Otkrio sam zašto kaže: "Dobra služba za korisnike više nije dovoljna".
Dianna Booher predsjeda Booher Consultants, Inc, međunarodna obuka za komunikacije i konzultantska tvrtka u Dallas-Ft. Vrijedan metropolski. Njezina tvrtka nudi komunikacijske radionice i govora u poslovnom i tehničkom pisanju, pisanju prijedloga, komunikaciji s korisnicima, interpersonalnim vještinama, rješavanju sukoba i još mnogo toga. Za potpuni popis ponuda i više informacija o tvrtki posjetite njihovu web stranicu na www.booherconsultants.com
jr: Zašto je služba za korisnike toliko važna za uspješno poslovanje?
db: Kupci imaju više opcija nego ikad prije i osjećaju se manje odanost . Oni žele proizvode i usluge brz, jeftin, brz - od onoga tko će ih osigurati. To znači da je konkurentska prednost sada u vašoj sposobnosti da zadržite kupce i izgradite ponavljanje poslovanja. A razmišljanje o e-pošti olakšava klijentima širenje nezadovoljstva . Napravite kupca Jones ljut i šanse su vam je dobio gadna glasina ide oko na deset svojih kolega da ste lousy tvrtka s kojima posluju.
jr: Koja je vaša definicija dobre službe za korisnike?
db: Dobra usluga korisnicima više nije dovoljna. Mora biti superiorni, WOW, neočekivana usluga. Ukratko, to znači da radite ono što kažete da ćete, kada kažete, kako ćete reći da ćete, po cijeni koju ste obećali, i malo dodatnog bacanja da biste rekli: "Cijenim vaše poslovanje".
jr: Kako ga kvantificirati i izmjeriti?
db: Postoji onoliko načina na koje postoje tvrtke. Možete upotrijebiti nekoliko kriterija kao svoju karticu rezultata, kao što je smanjenje pisanih pritužbi klijenata, smanjenje usmenih pritužbi, više preporuka generiranih od vaših sadašnjih korisnika, povećanje ponavljanja poslovanja vaših trenutačnih korisnika, brži vremenski odziv narudžbe, povećanu produktivnost i manje reworka na projektima kupaca. Postoji mnogo, mnogo mogućnosti. Dio našeg savjetovanja i obuke za korisničku službu vodi klijente da utvrde kako osobno žele vrednovati. Evaluacija troši vrijeme i novac, ali je dobro isplati vidjeti kako to postići.
jr: Je li dobra usluga korisnicima drugačija na Internetu?
db: Primarna je razlika u tome što imate poteškoća u izgradnji odnosa s korisnicima jer ima manje slučajeva interakcije u stvarnom vremenu. Druga razlika je činjenica da kupci izgleda više promjenjivo i neprijateljski jer mogu odabrati da ostanu anonimni. Ušli su; oni su van; oni krenu dalje bez druge misli. Prva dojmovi o načinu na koji se web-lokacija prilagođava korisniku, na primjer, prenose se na način na koji su vaši proizvodi i usluge uglavnom prihvatljivi.
jr: Ako je dobra služba za korisnike toliko važna za uspješnost poslovanja, zašto to ima malo tvrtki?
db: Služba za korisnike ovisi o tri stvari: pravila koja su prihvatljiva za klijente postavljena od strane rukovoditelja organizacije, obuka koja se nudi osoblju i stajalište osoblja o vlastitoj organizaciji generiran načinom na koji ih njihova tvrtka tretira. Dopustite mi da razradim ono što se događa ako bilo koji od njih bude izbačen. Ako rukovoditelji zapravo ne znaju / prate kako se njihova pravila provode na bojišnici, često ih je šokiralo otkriti stvarne rezultate o tome kako se pravila provode / provode. Ako ljudi nisu obučeni za specifičnosti (ne samo osmijeh i koriste imena ljudi), ne znaju kako izgraditi lojalnost kupaca čak i kada to žele. Na primjer, možete objasniti osoblju frontline da prizna klijente kad hoda po vratima.
Ali oni moraju znati KAKO ih priznati. Je li prikladno reći: "Dalje" sljedećoj osobi, tako da se osjećaju kao broj nego osoba koja se "obrađuje". I na kraju, dopustite mi da razradim kako služba za korisnike postaje rezultat lošeg tretmana zaposlenika. Ukratko: zaposlenici mogu biti zlobni. Ako se guraju i nepošteno postupaju, oni "dobivaju" čak i činiti stvari za odvlačenje svojih klijenata (djelujte mrzovoljno, zrakom prljavog platna, zaboravite nazvati ili pratiti).
jr: Često osjećam da maloprodajna industrija ima najlošiju službu za korisnike. Je li to podržano činjenicom?
db: Ne znam o bilo kojem istraživanju koje kaže da je maloprodajna usluga korisnicima lošija od toga, recimo, ponuđena u burzovnoj tvrtki. No, razlog zbog kojeg se maloprodajno okruženje često spominje kada se spominje loša usluga korisnicima je da je njihova baza korisnika toliko široka i loša usluga je tako jednostavna za prepoznavanje. Na primjer, ne shvaćate da vam dioničarsko društvo nije poslalo ispravne papire na vašem novom računu do dva tjedna kasnije, a možda i ne priznaju pogrešku. Foul-ups iza kulisa teško je pronaći kako bi otkrili tko je učinio / nije radio / komunicirao ono što je bilo potrebno. Ali s maloprodajom, sve prekršaje se lako i odmah očituju kad hodate na vrata: prodavač suradnik je na telefon s majkom. Nitko nije nazvao / zatražio moje ime. Nitko nije postavio prava pitanja kako bi otkrila moje potrebe. Nitko se nije nasmiješio. Zapisničar nije znao robu. Nitko nije mogao donijeti odluku kad sam zatražio izuzeće od politike. Sva ta pitanja odmah odražavaju kupca.
jr: Koji su neki primjeri, koje ste naišli, stvarno dobre službe za korisnike? Stvarno loše? Što bi loši učinili drugačije?
db: Nedavno smo imali veliki primjer službe iznad i izvan službe. Jedan od naših trenera boravio je u hotelu u Denveru. Kada je otišla u svoj najam automobila ujutro naše radionice, otkrila je mrtvu bateriju. Urednica recepcije hotela je čula kako je očajnički pozvala agenciju za najam automobila i čula ih je kako će joj reći da će to biti dva sata prije nego što mogu izaći. Nisu im ponudili nikakvu drugu mogućnost da dođe na seminar. Urednica u hotelu čula je razgovor i volontirala da našem treneru posudimo njezin osobni automobil za taj dan, rekavši da bi se jednostavno parkirao cijeli dan i da nije imala koristi za to. U stvari, agencija za iznajmljivanje automobila rekla je: "Imate problem. Evo naše politike, slično ili drugdje sljedeći put." Umjesto toga, trebali su imati uspostavljen sustav za brže vrijeme odziva. Umjesto toga, trebali su imati odobrenje i predviđanje za ponuditi druge mogućnosti kao što je predlaganje gostu da uzima taksi za rad i ponudu za nadoknadu troškova.
jr: Ako ja, kao menadžer, upravo preuzeo rad s reputacijom za manje od idealne službe za korisnike, što mogu učiniti za to? Što da radim najprije?
db: Popravite je, a zatim se hvalite. Ne obrnuto. Pogreška koju većina novih menadžera čini jest preuzeti posao i objaviti javnosti / kupcima njihove namjere za poboljšanje službe za korisnike. Ali oni još uvijek nemaju nove sustave i politike i obuku na mjestu, tako da ništa zaista ne mijenja za kupca. Velike nade kupaca su uklonjene. Zatim postaju još neprijateljski i razočarani u službi. Dakle, prvi je korak riješiti problem, osposobiti osoblje za pružanje bolje usluge, a TAK odmah najaviti promjenu vašim klijentima dok ste se odlučili dokazati im.
jr: Ako sam već neko vrijeme bio odgovoran za tu operaciju, a ovaj intervju mi pokazuje da trebam poboljšati, je li plan drugačiji nego u prethodnom odgovoru?
db: Isto. Samo stavite novac, vrijeme i predanost gdje su vaša usta. To je često poteškoća. Svatko vjeruje u dobru korisničku službu - u teoriji. Prava razlika se razvija kada se ljudi zapravo obvezuju da će izvršiti svoje namjere.
Ovo je vaša prilika da uistinu napravite razliku u službi korisnicima koju vaša tvrtka pruža. Pobrinite se da se vaši ljudi obvezuju da će izvršiti svoje namjere