Mjerenje i praćenje zadovoljstva kupaca ključna je aktivnost u upravljanju i ispunjena je mogućnostima promicanja organizacijskog učenja i kontinuiranog poboljšanja. Iako se informacije u nastavku usredotočuju na neke od većih pitanja upravljanja koja okružuju zadovoljstvo korisnika, možda ćete zainteresirati i povezani članak pod naslovom: "Ideje za mjerenje i praćenje zadovoljstva kupaca"
Zadovoljstvo kupaca je osobno u organizaciji
Zadovoljstvo klijenata je u odnosu na organizaciju i vrlo je osobna odluka vezana uz brendiranje i cjelokupnu strategiju. Jedna organizacija može postaviti premiju na cijelo iskustvo, a druga se usredotočuje na uži atribut, kao što je sigurnost ili funkcionalnost. Razmotrite sljedeće primjere korisničkih iskustava:
- Ako ste član tima u hotelima Ritz Carlton, ideja da ste jedna od "dame i gospodo koja služi dame i gospodo" je ukorijenjena u vaš osobni i profesionalni način razmišljanja. Svjesni ste da ste kritički predstavljeni u vašoj organizaciji i robnoj marki, a vi ste povjereni u osiguranju zadovoljstva kupaca u svakom slučaju.
- Kao član organizacije Mayo Clinic, vaša temeljna vrijednost je "potreba pacijenta na prvom mjestu". Svaka pojedina odluka filtrira se protiv ove osnovne vrijednosti, a zadovoljstvo kupaca prati se i mjeri kako bi se osigurala vrijednost.
- Za mnoge zračne prijevoznike, fokus je na ključnoj sigurnosti korisnika, međutim često se čini da često letci da zadovoljstvo kupaca nije ključni poslovni vozač. Zrakoplovni partneri su vrijedni za mjerenje vremenskih dolazaka i odlazaka, ali rijetko govore o tome koliko sretni (ili nesretni) njihovi klijenti imaju cjelokupno iskustvo.
- U dobrom prodavaču Nordstrom, izvanredna služba za korisnike je nešto što svaki suradnik je osposobljen i motiviran za isporuku. Poznati su osobni predstavnici koji dolaze na svoje dane kako bi pomogli klijentima, posebno dugoročnim korisnicima.
Vrijednost, disciplina i strategija su ključni
Gore navedeni primjeri ilustriraju niz iskustava s korisničkim uslugama. Ako je vaše primarno sredstvo za izradu vrijednosti usredotočeno na korisničko iskustvo i razinu usluge, trebali biste to ugraditi u svaki aspekt vašeg poslovanja. To započinje zapošljavanjem i osposobljavanjem zaposlenika kako bi na svakom koraku pronašla prilike za iznenaditi i oduševljavati korisnike. Ova disciplina tada postaje sastavni dio poslovne strategije i može se mjeriti i pratiti iz mnogih kutova.
Ako je vaš fokus na inovaciji proizvoda ili operativnoj izvrsnosti, naglasak vašeg zadovoljstva kupaca treba odražavati. Morate redovito pratiti hoće li korisnici pogledati vaše ponude kao najinovativnije na tržištu.
Vrijednost discipline i strategija definiraju prioritete tvrtke te se identificiraju ove mjere kako bi se procijenilo koliko dobro tvrtka provodi prema tim prioritetima. U idealnom slučaju, tvrtke traže ključne pokretače uspjeha, vodeće pokazatelje koji predviđaju buduće promjene u rezultatima i indikatore koji zaostaju u ocjeni kako je tvrtka izvršavala ciljeve.
Ako je zadovoljstvo klijenata ključno za DNK tvrtke, tada su mjere cjelokupnog iskustva ključne.
Smanjenje povratka od ulaganja u zadovoljstvo kupaca
Iako se čini suprotno intuitivnim ulaganjima u jačanje zadovoljstva kupaca, možda neće imati koristi za tok prihoda tvrtke ili profitnu maržu. Kupci često stavljaju naglasak na druge čimbenike. Možda nećete brinuti da vaš vodoinstalater nije vas iznenadio i oduševio sve dok voda u kuhinjskom sudoperu sada glatko teče i cijena je bila razumna. Vodoinstalaterska tvrtka mogla bi se odlučiti za ulaganje u prijateljske, šaljive osobe obučene u pametne uniforme i kupnju flote fancy kamiona. Međutim, korisnici se ne bi osjećali primoranim zadržati svoje usluge češće, ako uopće.
Zadovoljstvo kupca je relativno
Još jedan kasni, veliki menadžer gurua, Peter Drucker, sugerirao je da je svrha tvrtke "stjecanje i zadržavanje kupaca". Nezadovoljni klijent smanjuje ponavljanje poslovanja i potencijalno košta vas buduće korisnike jer vas se klijenti neće uputiti.
Dio vašeg posla kao menadžer je uskladiti očekivanja kupaca (i korake koje poduzimaju vaši konkurenti) na vašem tržištu i industriji. Da biste osigurali kvalitetu i zadovoljstvo, morate razviti svoj vlastiti jedinstveni i smisleni pristup posluživanju kritičke publike. Prije nego što počnete s programom mjerenja, pažljivo razmotrite što zadovoljstvo kupaca doista znači za vaše klijente i ukupnu strategiju tvrtke.