Zaposlenici na frontnoj liniji - ključ uspjeha službe za korisnike

Koraci za izgradnju lojalnosti kupaca

Većina tvrtki troši više vremena i energije u pokušaju pronalaženja novih kupaca nego što potroše zadržavajući korisnike koji imaju. Logika zadržavanja klijenta je jednostavna - to košta znatno manje novca da zadrži sadašnje korisnike sretno nego potrošiti mnogo više novca za zapošljavanje novih kupaca. Odani korisnici kažu svojim prijateljima o vašem poslovanju i troše više novca od novih kupaca.

Strašno sam jesti u zračnim lukama.

Ako putuješ koliko i ja, vjerojatno ste upoznati s 3 b, kako se primjenjuju na zračnu luku: loša hrana, loši stavovi i loše vrijeme. Imala sam rani let da bih nedavno stigao u zračnu luku Ontario, Kalifornija.

Našao sam se ispred zatvaranog i ukrašenog vrata do restorana u Applebee deset minuta prije nego što su trebali otvoriti. Upravo sam znao da će kasniti i očekivati ​​da će primiti uobičajenu nespretnu uslugu koja je zajednička u većini zračnih luka širom svijeta. Ali, bio sam u krivu.

Bam! Sat je pogodio pet, svjetla su palila i ta šarmantna dama otvorila je vrata. Pozdravila me sa osmijehom, toplo pozdrav i rekla mi da sjedim gdje god želim. Nikad nisam vidio takav pozitivan stav u petak ujutro.

Sljedećeg sata gledao sam Feliciju vedro pozdravljajući kupce, od kojih su mnogi nazvali po imenu. Bili su redovnici, rekla je. Felicia je bio izvanredan čovjek koji je taj mali restoran učinio ugodnim i nezaboravnim.

Sljedeći put kad se vratim na Zračnu luku Ontario, jamčim vam da je ovo restoran koji ću posjetiti prvi.

7 koraka za izgradnju lojalnosti kupaca

Evo sedam koraka za izgradnju ove vrste lojalnosti kupaca.

• Odaberite prave ljude. U knjizi, od dobre do velike , Jim Collins je rekao: "Ljudi nisu vaša najvažnija imovina, PRAVI ljudi su." Većina poduzeća radi loše posao zapošljavanja ljudi. Oni zaposliti bilo tko i staviti ih na prvu liniju s kupcima.
  
  Provedite više vremena za zapošljavanje i zapošljavanje pravih ljudi s dobrim osobnostima. Usredotočite se na one koji su prijateljski i pokazuju interes i entuzijazam za taj posao. Razmislite o korištenju profila ličnosti kao dijela procesa zapošljavanja . Ovi profili olakšavaju prepoznavanje pravih osobina ličnosti vaših podnositelja zahtjeva. Pomoći će vam da pronađete sljedeću Feliciju.

• Senzacionalizirajte doživljaj servisa za svoje klijente. Dobra usluga nije dovoljno dobra. Nedavna anketa Gallupa pokazala je da je klijent koji je emocionalno povezan s vašim poslovnim prostorom vjerojatno potroši 46% više novca nego klijent koji je samo zadovoljan, ali ne i emocionalno povezan.
• Postavljanje standarda izvedbe. Ocijenite ponašanja koja očekujete od svojih zaposlenika; recite im svoje zahtjeve za način na koji zaposlenici trebaju djelovati, govoriti i odgovarati na potrebe i zahtjeve kupaca. Jedan od naših klijenata razvio je popis dvadeset zapovijedi za službu za korisnike koji opisuju radnje koje je želio da mu serviseri demonstriraju. Izradite vlastiti dizajn koji odgovara vašem poslovanju.
• Održavati trajnu obuku i pojačanje. Dobre službe za korisnike nisu prirodne za većinu ljudi. Učinkoviti trening službe za korisnike mora se ojačati i podučavati na temelju ponavljanja.
  
  Na primjer, hoteli Ritz-Carlton pružaju temeljitu obuku za usluge kupcima za sve svoje zaposlenike tijekom svoje orijentacije. Tada svaki nadglednik provodi dnevnu liniju kako bi pregledao jednu zapovijed sa svojim zaposlenicima deset minuta prije svake smjene .
• Navedite poticaje za dokazano ponašanje dobre službe za korisnike. Da, zaposlenici žele biti dobro plaćeni, ali također žele biti tretirani s poštovanjem i cijenjenim priznanjem. Nadzornik u prvom planu ima najveći utjecaj na motivaciju i zadržavanje zaposlenika . Nagradite one koji prelaze standarde i pružaju razvoj onima koji to ne čine.

• Istražite svoje klijente i smanjite stopu obeshrabrivanja. U prosjeku, tvrtke svake godine gube 15-20% svojih kupaca na svoje natjecanje. Sve tvrtke susreću ovu stopu obeshrabrenja, ali malo ih je mnogo toga. Kako bi poboljšao zadržavanje kupaca, jedan klijent svakog mjeseca šalje svoje klijente vrhunske klijente.
  
  To zahtijeva kupca da vrši ocjenu na temelju četiri posebna kriterija. Prikupljaju rezultate i osiguravaju da zaposlenici vide rezultate. To potiče zaposlenike na bolji posao.
• Potražite pritužbe kupaca s entuzijazmom. Za svaku žalbu koju primite od klijenata, ima najmanje deset drugih klijenata koji su posjetili vašu tvrtku koji imaju iste kritike - jednostavno nisu podijelili svoje. Dio tih deset ljudi samo je preuzeo svoje poslovanje svojim konkurentima. Pogledajte prigovore klijenata kao zlatnu priliku za poboljšanje.