Jednostavan SLA
U najjednostavnijem obliku, ugovor o razini usluge određuje minimalnu razinu izvedbe koju klijent pristaje primati i dobavljač se slaže da će isporučiti.
Imam vrlo jednostavan SLA sa svojim papirom. U zamjenu za velikodušni savjet koji mu dajem svaki mjesec, on se slaže da ću staviti svoj papir na moj dvorac. Ako ga ugura u posudu za cvijet, on krši SLA i njegov će se savjet smanjiti. Ako to učini dovoljno često, ugovor će biti otkazan.
Postoji implicitni ugovor između mene i novinskog izdavača da će se papir isporučiti do prije pet sati (to je u njihovom oglašavanju), ali to nije dio moje SLA s papirom. U ovom slučaju, SLA je vrlo neformalan, nije pisana, a meni je diktirana više nego što je "dogovoreno". Iz ovog jednostavnog primjera možemo vidjeti da su ključni elementi sporazuma o razini usluge (SLA):
- Dobavljač koji se slaže da će isporučiti uslugu prema SLA (papira)
- Korisnik koji pristaje primati i platiti uslugu prema SLA (me)
- Jasna i specifična definicija što će usluga biti isporučena (novine)
- Jasna i specifična definicija kako se mjeri da je usluga isporučena u skladu s SLA (na čamcu)
- Vremenski okvir obuhvaćen sporazumom (nastavak dok ga ne okončam)
- Kazna ili druge opcije koje su dostupne kupcu ukoliko SLA nije zadovoljen (smanjeni savjet)
Složenije SLA
SLA s mojom kabelskom tvrtkom je složeniji. Obuhvaća više od jedne stavke i to je formalni pisani dokument koji se može izvršiti na sudu. Za razliku od papira SLA, nisam diktirao ovaj SLA s kabelskom tvrtkom. Ni ja to nisam pregovarao. Kabelska tvrtka objavljuje ga kao dio njihovih uvjeta i uvjeta. Moj jedini "pregovori" bili su opcija prihvaćanja SLA-e dok su ga predstavili ili pronaći drugu kabelsku tvrtku.
Ova SLA pokriva dostupnost moje kabelske usluge, vrijeme kada kabelska tvrtka mora odgovoriti na moje zahtjeve za informacijama ili uslugama, i vrijeme koje moraju popraviti ili zamijeniti neispravnu opremu. SLA propisuje kazne kabelskom poduzeću ako ne ispunjavaju uvjete bilo kojeg dijela SLA. Na primjer, ako bilo koji kabelski kanal nije dostupan više od 4 sata u jednom danu, kreditirat će moj račun trošak cjelodnevne usluge.
U nekoliko navrata, kad sam se žalio na kršenje SLA, oni su me pripisivali punom mjesecu, a ne jednog dana, ali ovo je zadovoljstvo kupaca, a ne strogo dio SLA.
SLA vrsta minimalno, ali davatelj usluga je uvijek slobodan da premašuje to i kupac također ima pravo da ne provede SLA kazne u najvećoj mogućoj mjeri.
Drugi SLA Primjer
Društvo X potpisuje ugovor o razini usluge (SLA) s Društvom Z. Tvrtka X se slaže da domaćin web stranice tvrtke Z na poslužiteljima tvrtke X. Dvije tvrtke pregovaraju o tome što će biti pokriveno sporazumom, koliko dugo će sporazum biti na snazi, koliko će Tvrtka Z platiti za uslugu na razini navedenoj u SLA, i koje će kazne biti ako tvrtka X ne isporučuje u skladu s SLA.
Sporazum navodi da će web stranica tvrtke Z biti vidljiva korisnicima na mreži 99% vremena. (Mogli su se dogovoriti da budu dostupni 99,9% vremena, ali to bi bilo skuplje i tvrtka Z nije smatrala da je to potrebno.) SLA također predviđa da će proces narudžbe moći obraditi 2.000 narudžbi po minuti i da od trenutka kada korisnik pošalje narudžbu dok ne dobije potvrdu na zaslonu, neće potrajati dulje od 3 sekunde.
Tvrtka X pristaje na kontakt podatke (telefon i e-poštu) za inženjer tvrtke Z da bi se mogao kontaktirati u bilo kojem trenutku kada web stranica nije dostupna. SLA također uključuje put eskalacije, sve do CTO-a tvrtke X ako kvarovi usluga nisu riješeni u vremenskim okvirima navedenim u SLA. Konačno, SLA navodi financijske kazne Društvo X mora platiti tvrtku Z ako SLA nije ispunjen. Kazne su različite za mjerenje raspoloživosti i za dvije mjere za obradu narudžbe.
Poanta
Sporazumi o razini usluga (SLA) način su za dobavljača i kupca da se dogovore o tome što će predstavljati minimalnu razinu zadovoljstva kupaca. Mogu biti jednostavne i nepisane. Mogu biti složeni pravni dokumenti. Navode specifične minimalne zahtjeve i opcije kupca ako SLA nije zadovoljen. Kada su određeni standardi i ponašanja dobavljača važni za uspjeh vaše tvrtke, razmotrite sporazum o razini usluge kao način minimiziranja rizika vaše tvrtke.