KPI pozivnog centra
Postoje mnogi KPI koji pozivni centar može upravljati. Dolje su navedeni neki od uobičajenih, s kratkim opisima.
Daljnja objašnjenja su dulje. Više poslovnih pojmova definirano je u Rječniku poslovnog upravljanja .
- Vrijeme do odgovora: Koliko je potrebno da agent reagira na dolazni poziv?
- Stopa napuštanja: Koji se postotak poziva gubi prije nego što se može odgovoriti?
- Vrijeme trajanja poziva: Koliko traje da agent završi poziv?
- Prva razlučivost poziva: Koji se postotak poziva može riješiti u jednom pozivu?
- Brzina prijenosa: Koji se postotak poziva mora prenijeti netko drugi?
- Vrijeme mirovanja: Koliko vremena agenta potroši nakon dovršetka poziva da dovrši posao s tog poziva?
- Zadrži vrijeme: Koliko vremena agent zadržava pozivatelja na čekanju tijekom poziva?
KPI agenta za poziv
Osim gore navedenih mjernih podataka, koje se mogu točno izmjeriti pomoću telefonskih sustava Distributera automatskog poziva (ACD), mnogi pozivni centri koriste programe nadzora kvalitete za mjerenje uspješnosti agenata na manje objektivne mjerne podatke kao što su sljedeći.
- Telefonska etiketa: Kako je pozivatelj ili promatrač procjenjivao ponašanje agenta ili poziv?
- Znanje i profesionalizam: Kako je pozivatelj ili promatrač procjenjivao agentovo znanje o ponudi proizvoda ili usluge ili postupcima koji će slijediti kako bi riješili problem pozivatelja?
- Pridržavanje postupaka: Koliko dobro je promatrač odredio agenta da je slijedio scenarij ako postoje neki ili drugi postupci koje tvrtka odredi za rukovanje pozivima i pozivateljima?
Opisi KPI pozivnih centara
- Vrijeme za odgovor: Ovo je mjerenje, obično izraženo u sekundama, od vremena od kada je primljen poziv dok mu agent ne odgovori. To je mjera performansi pozivnog centra, a ne performanse agenata. Međutim, ovisi o tome da su agenti centara za pozive dostupni za odgovaranje na pozive kada su na rasporedu. Taj je mjerni podatak blisko određen stopi napuštanja.
- Stopa napuštanja: Ovo je mjerenje, izraženo kao postotak, broja pozivatelja koji se odspoju ili su odspojeni prije nego stignu do agenta koji odgovara na njihov poziv. Ovo je mjera performansi pozivnog centra, a ne performanse agenata. Međutim, to je povezano s vremenom rukovanja pozivima.
- Vrijeme rukovanja pozivima: Ovo je mjerenje, obično izraženo u sekundama, vremena kada je agent u pozivu s pozivateljem. Ovo vrijeme rukovanja pozivima varira od poziva do poziva, ovisno o prirodi i složenosti izdavanja pozivatelja. Zbog toga vrijeme trajanja poziva agenta za bilo koji poziv nije dobar mjerni podatak. Važno je prosječno vrijeme rukovanja pozivima tijekom više poziva da biste dobili točnu procjenu izvedbe agenata. Prosječno vrijeme rukovanja pozivima također je mjerni podatak za pozivni centar u cjelini i za pojedine timove unutar pozivnog centra.
- Prva razlučivost poziva (FCR): Ovo je mjerenje, izraženo kao postotak, broja poziva koji su riješeni tijekom tog poziva i ne zahtijevaju od kupca da nazove niti od jednog agenta da odredi poziv s pozivateljem dodatne informacije. Ovo je neizravno mjerenje performansi agenata. Bolje je da agent bude veći njihov individualni FCR, ali to nije točno mjerenje jer rješavanje poziva može zahtijevati radnju nekog drugog osim agenta, kao što je nadzornik ili drugi odjel. FCR je teško precizno izmjeriti i pažljivo procijeniti.
- Brzina prijenosa: Uz prvu razlučivost poziva, neki centri za pozive također mjere brzinu prijenosa. Ovo je mjerenje, izraženo kao postotak, broja poziva koje agent mora prenijeti na nekog drugog. To može biti nadzornik ili drugi odjel. Razlog prijenosa može biti krivnja agenta, zahtjev pozivatelja ili pogrešan usmjeravanje dolaznog poziva.
- Vrijeme praznog hoda: ovo je mjerenje, obično izraženo u sekundama, vremena kada agent prekida dovršavanje radi poziva nakon što je pozivatelj spustio slušalicu. Na primjer, može biti vrijeme kada agent mora staviti zatraženi materijal u omotnicu i poslati ga pozivatelju. Neki pozivni centri zahtijevaju od agenata da obrađuju takva pitanja dok pozivatelj čeka na telefonu. To će rezultirati nižom vrijednošću vremena mirovanja, ali veće vrijeme rukovanja pozivima.
- Zadrži vrijeme: Ovo je mjerenje, obično izraženo u sekundama, vremena kada agent tijekom poziva drži pozivatelja na čekanju. Možda je vrijeme da nešto pogledate ili da razgovarate s nekim drugim kako biste pronašli odgovor na pitanje pozivatelja. Mnogi pozivni centri također određuju maksimalnu duljinu vremena kada se pozivatelj može zadržati na čekanju, a da agent ne provjeri natrag s pozivateljem.
- Etiquette telefona: Ovo je mjerenje, izraženo kao postotak, kvalitete kvalitete agenta tijekom poziva. Obično se sastoji od niza čimbenika, ponekad ponderiranih, koje provjerava kvalitetni monitor slušajući taj poziv. Što više čimbenika koji su provjereni, to je veći rezultat agenata. To uključuje stavke poput "pozdravio je klijenta po imenu", "govorio je jasnim i mirnim glasom" i "ponovio broj pozivatelja kako bi provjerio razumijevanje".
- Znanje i profesionalizam: Ovo je mjerenje, izraženo kao postotak, kvalitete znanja agenta tijekom poziva. To bi moglo biti znanje o proizvodu u prodajnom centru za prodaju ili postupku znanja u pozivnom centru za korisnike.
- Pridržavanje postupaka: Ovo je mjerenje, izraženo kao postotak, koliko je agencija slijedila postupke tvrtke tijekom poziva. U prodajnom pozivnom centru može postojati skripta koju agent treba slijediti. Ostali postupci određuju kako pozivati pozivatelja, kako prekinuti poziv, kada prenijeti poziv, kako odgovoriti na bijesan pozivatelja itd.