Kako zadržati svoje klijente lojalnim (i zadržati ih kupnjom)

Tri načina održavanja lojalnosti kupaca

Imajući lojalnih kupaca je dobar za sve uključene. Klijent osvaja jer ima stalnu ponudu proizvoda koji voli od tvrtke koju vjeruje i ne mora trošiti više vremena i mogućnosti za istraživanje energije svaki put kad izvrši drugu kupnju. Tvrtka osvaja jer što kupac kupi, to više novca, lojalni klijenti također imaju tendenciju da proizvode veće profitne marže jer tvrtka ne troši više novca kako bi ih pronašla i naginjala.

Prodavač pobjeđuje jer taj neprekidan tok nabave kupaca postaje neprekidan tok povjerenstava.

Rješavanje problema klijenta brzo i jednostavno za izgradnju lojalnosti

Prirodna pretpostavka većine ljudi čini da je najbolji način stvaranja lojalnih kupaca pružiti im savršeno funkcionalne proizvode . Iznenađujuće, to nije slučaj. Služba za kontakt s korisnicima, entitet koji provodi istraživanje o temama vezanim uz službu za korisnike, otkrio je u jednoj od svojih studija da je lojalnost kupaca snažno povezana s količinom napora koje korisnik mora poduzeti kako bi riješio probleme vezane uz njegov dobavljač. Drugim riječima, kupac koji može brzo i jednostavno riješiti sve probleme je daleko vjerojatnije da će ostati vjeran nego klijent koji nikada nije imao problema skočiti na sve.

Proteklo istraživanje procijenilo je da će 94 posto kupaca koji bezbolno riješiti probleme bez kupnje ponovo kupiti od te tvrtke, ali nije bilo veze između zadovoljstva kupaca i lojalnosti kupaca.

Ovo je osobito važan koncept za prodavače koji razumiju jer su često prva osoba koju će klijent nazvati ako se problem razvija - osobito ako su upravo kupili.

Ako gost poziva s problemom, možete se radovati jer to je prilika da brzo i bezbolno riješite problem i stoga ga pretvorite u odani kupac.

Gotovo možete osigurati da će vam ponovo kupiti samo pružanjem izvrsne usluge kupcima. To je također dobar razlog da ostanete u kontaktu s klijentima nakon što je prodaja zatvorena, tako da ih možete potaknuti da vam se jave s problemom umjesto da se odrekne i odluči kupiti od nekog drugog.

Možda ćete završiti s dodatnim vremenom rada s odjelom za tehničku podršku ili odjel za popravak kako biste pomogli korisnicima, no dobit ćete svoju nagradu u obliku budućih kupnji od tih korisnika i vjerojatno čak i preporuka prijatelja i suradnika. Vrijeme koje potrošite na službu za korisnike zapravo je ulaganje u buduće prodaje, baš kao i hladno pozivanje ili traženje preporuka .

Povezivanje saveznika na timu za tehničku podršku može vam olakšati ubrzavanje stvari kada problem kupca padne u krilo. Također će vam pomoći puno s klijentima koji su već u nekom djelu sami pokušavali riješiti stvari. Također je dobra ideja pratiti uobičajene pritužbe klijenata i novo otkrivene probleme s proizvodima tako da ćete ih znati brzo riješiti.

Provesti redovite račune za izradu povjerenja kupaca

Još jedan snažan način za izgradnju lojalnosti kupaca (da ne spominjemo više prodaje) provodi se redovitim pregledima računa.

Pregled računa samo znači sjediti s kupcem i postavljati pitanja vezana uz njihove potrebe i proizvode. Također je prilika osigurati da klijent bude sretan s vašom tvrtkom, a ne tiho planira izdati jamčevinu. Ponekad kupci neće nazvati jer je sve u redu, ali je moguće da se bore s proizvodom i jednostavno nisu mislili da vam daju pomoć.

Prvi dio pregleda računa događa se dobro prije nego što razgovarate s kupcem. Većina prodavača ima portfelj računa koji čine njihova teritorija. Morate proći kroz svoje račune i odrediti razinu mogućnosti koju svaki predstavlja. Na primjer, kupac koji je jedva kvalificiran za kupnju jednog proizvoda i nema dovoljno sredstava za kupnju drugog bi bio slaba prilika.

Tako bi kupac koji već posjeduje sve što vaša tvrtka čini i nije zbog zamjene za neko vrijeme. Visoki računi za priliku bili bi kupci koji su kupili jedan ili dva proizvoda i imaju sredstva za kupnju više, ali to nisu učinili.

Svi vaši računi trebali bi dobiti periodične recenzije, no visoka prilika trebala bi puno više vremena i pažnje imati jer imate puno veće šanse za povratak. Kao pravilo, mali račun za priliku trebao bi pregledati barem jednom godišnje, a računi s velikim mogućnostima zatražit će češća pregleda. Točan raspored recenzija koji će vam najbolje funkcionirati ovisit će o vrsti proizvoda koju prodajete i o tome kome ga prodajete.

Nakon što dodijelite različite razine mogućnosti svojim klijentima, vaš sljedeći zadatak je pripremiti popis pitanja koja će se postaviti tijekom pregleda. Cilj pregleda računa je odrediti način na koji klijent osjeća o vama i vašoj tvrtki; da li ima potrebe koje možete zadovoljiti prodajom daljnjih proizvoda; i kakav kontakt, ako ih ima, vaš klijent ima s vašim konkurentima. Pitanja koja postavljate trebaju tražiti otkrivanje informacija u sva ova tri kritična područja. S toutkim subjektima, možda ćete morati upotrijebiti suptilnost kako biste dobili odgovore koji vam trebaju. Na primjer, umjesto da pitate: "Kakav kontakt imate s tvrtkom X?", Možda biste pitali nešto poput: "Koje ste razmatranje dali drugim dobavljačima kada ste kupili ovaj proizvod?" zvuči kao da ste zabrinuti za njih.

Kada budete spremni svoja pitanja, vrijeme je da pozovete korisnika i zakazati pregled. Kod većine kupaca najbolji je način otvaranja predmeta predstaviti pregled računa kao priliku da potvrdite da sve ide dobro i da je proizvod idealno konfiguriran za potrebe vašeg klijenta. Ako klijent ne želi zakazati sastanak, možete dodati da besplatno ponudite recenziju jer je cijenjen korisnik. Ideja dobivanja nešto od vrijednosti besplatno je često dovoljna da ga uvjeri da vam napravi vrijeme.

Nakon što postavite sva vaša pitanja, morate ih preuzeti i dati preporuku. Ako niste otkrili prodajne prilike, još uvijek možete ispuniti funkciju izgradnje lojalnosti pregleda tako što ćete istaknuti načine na koje klijent može učinkovitije koristiti proizvod ili na neki drugi način poboljšati njegovu izvedbu. Takvi će vam prijedlozi pomoći pri izgradnji odnosa s klijentom i povećati šanse za buduću prodaju.

Imajte na umu da prodajne mogućnosti nisu nužno ograničene na prodaju kupca cijeli novi proizvod. Mnogi proizvodi dolaze s nekom opcijom za prodaju, a vaši klijenti možda neće shvatiti koliko su korisne takve opcije. Na primjer, ako je kupac proveo dosta vremena u tinkeringu s proizvodom kako bi se maksimiziralo koliko dobro funkcionira za njega, ugovor o održavanju mogao bi mu uštedjeti više nego dovoljno vremena da bude isplativ. Pregled računa pruža vam savršenu priliku za otkrivanje takvih problema.

Dokazivanje vrijednosti vašeg proizvoda za održavanje lojalnosti kupaca

Druga je funkcija pregleda računa prilika da vam pruža dokazivanje vrijednosti vašeg proizvoda svojim klijentima. Bez obzira koliko ste konkurenata, ima nešto jedinstveno - i bolje - o proizvodima i uslugama koje prodajete. Ako nije bilo, uopće ne biste imali kupaca. Što više jedinstvenih i vrijednih vaših kupaca smatra vaš proizvod, to je manje vjerojatno da će vas ostaviti i početi kupovati od konkurenta.

Kada kupac počne razmišljati o prebacivanju dobavljača, ono što on stvarno radi je procjenjivanje onoga što mora dobiti promjenom prema onome što stoji. Najvažnije vam je imati na umu da nije bitno koliko vrijedi vaš proizvod kupcu - sve što je važno je kako kupac doživljava proizvod.

Prvi korak u dokazivanju vrijednosti je utvrditi kakva je vrijednost vašeg proizvoda . Vjerojatno već imate neke ideje o tome što vaš proizvod čini vrijednim. Međutim, vaše ideje mogu biti sasvim različite od onoga što Vaši klijenti zapravo cijene o proizvodu - i naravno da to vaši klijenti smatraju stvarno važnim. Vaše najbolje mjesto za početak prepoznavanja vrijednosti je s vašim klijentima. Nazovite nekoliko korisnika kojima ste najprikladniji i pitajte ih što vam najviše sviđaju o vašem proizvodu i zašto ostanu korisnici. Najbolje je razgovarati s korisnicima različitih vrsta i veličina jer će vjerojatno dati različite odgovore. Dobivanje različitih stajališta klijenata pomoći će vam jer nakon toga možete podijeliti vrijednost koju oglašavate svakom klijentu na temelju onoga što znate o njima.

Zatim uzmite u obzir druge načine na koje možete dodati vrijednost osim ponude proizvoda. Na primjer, nudite li izvrsnu uslugu korisnicima? Djelujete li kao savjetnik za svoje klijente nudeći im ideje da im pomognu da iscijedu više funkcionalnosti iz proizvoda? Da li pružaju fleksibilne opcije za isporuku, održavanje, plaćanje i tako dalje? Kada dođe do problema, preuzimate li odgovornost o problemu dok se ne riješi? To su samo neki od načina na koje možete sami dodati vrijednost.

Nakon što ste usavršili umjetnost dokazivanja vrijednosti svojim klijentima, dobit ćete dodatnu pomoć jer su vještine i informacije koje ste razvili vrlo dobro primjenjuju se na izgledi. Na primjer, ako ste zakazali sastanak s mogućnošću i ako imate kupca iste veličine i vrste, onda će ono što god klijent najviše cijene u vašem proizvodu vjerojatno privući izgled. Možete izgraditi prodajnu prezentaciju oko te određene vrijednosti i biti sigurni da će vaš prospekt biti zainteresiran.