Kada, kako i što pitati
Ono što tražite od svojih klijenata važno je kada provedete anketu o zadovoljstvu korisnika. Kako, kada i koliko često postavljate pitanja je također važno. Ali ono što radite sa svojim odgovorima je najkritičnija komponenta provođenja ankete o zadovoljstvu korisnika.
Kako pitati jesu li zadovoljni kupci
Imate nekoliko mogućnosti za postavljanje pitanja klijentima o tome jesu li zadovoljni s vašom tvrtkom, svojim proizvodima i uslugom koju ste primili. To možete učiniti licem u lice, jer će uskoro ostaviti vašu trgovinu ili ured. Možete ih nazvati na telefon nakon posjeta ako imate svoje brojeve telefona i dozvolu. Pitajte koliko su zadovoljni. Također možete poslati e-poruku ili pučku poštu putem upitnika ili ankete, ali ako upotrebljavate e-poštu, pazite da ne kršite zakone o spama. Umjesto toga možete poslati pozivnicu za slanje e-poštom. Rezultati ankete putem e-pošte obično su predvidljivi.
Kada provesti ankete o zadovoljstvu korisnika
Najbolje vrijeme za provođenje ankete o zadovoljstvu je kada je iskustvo svježe u vašem klijentovu umu. Njegov odgovor može biti manje precizan ako pričekate. On može zaboraviti neke detalje ili odgovoriti na kasniji događaj, bojajući svoje odgovore zbog zbunjenosti s drugim posjetima.
Što pitati u anketi o zadovoljstvu korisnika
Postoji škola mišljenja koja kaže da samo morate postaviti jedno pitanje u anketi o zadovoljstvu korisnika: "Hoćete li ponovo kupiti od mene?" Iako to može biti primamljivo smanjiti anketu o zadovoljstvu korisnika ovoj pretpostavljenoj "bit", propustit ćete mnogo vrijednih informacija i lako se možete dovesti u zabludu.
Previše je jednostavno za klijenta da jednostavno odgovori "Da", hoće li to značiti ili ne. Postavite druga pitanja da biste se približili očekivanom ponašanju i prikupili informacije o tome što se mijenjati i što nastaviti .
U svakom slučaju, postavite osnovna pitanja o zadovoljstvu korisnika :
- Koliko ste zadovoljni kupnjom proizvoda ili usluge?
- Koliko ste zadovoljni uslugom koju ste primili?
- Koliko ste zadovoljni s našom tvrtkom u cjelini?
Postavljajte i pitanja lojalnosti kupaca:
- Koliko ste vjerojatno ponovno kupili od nas?
- Koliko ste vjerojatno preporučili naš proizvod / uslugu drugima?
- Koliko ste vjerojatno preporučili našu tvrtku drugima?
Ne zanemarujte se pitati što je kupac volio ili nije volio o proizvodu, vašoj usluzi ili vašoj tvrtki.
Koliko često trebate provesti ankete o zadovoljstvu korisnika?
Najbolji odgovor "često je dovoljan da dobije najviše informacija, ali ne tako često da iritira kupca". U stvarnosti, učestalost kojom provodite ankete o zadovoljstvu korisnika ovisit će o učestalosti kojom stupate u interakciju s vašim klijentima. Moja država obnavlja dozvolu vozača za petogodišnje razdoblje pa bi bilo glupo da me svake godine pitaju što mislim o posljednjem iskustvu obnove.
Isto tako, moglo bih propustiti važne promjene koje mogu biti uzrokovane sezonskim događajima ako samo jednom godišnje istražim putnike na mom brzom provozu.
Što učiniti s vašim odgovorima
Bez obzira na to kako tražim od svojih kupaca povratne informacije, što ih pitam ili kad ih pregledam, najvažniji aspekt ankete o zadovoljstvu korisnika jest ono što radim s njihovim odgovorima.
Da, moram sastaviti odgovore različitih kupaca. Trebam tražiti trendove. Treba tražiti razlike po regiji i / ili proizvodu. Međutim, najviše moram postupati prema informacijama koje dobijam od mojih klijenata, iako je ovo istraživanje. Moram popraviti stvari za koje su se žalili. Moram istražiti njihove prijedloge. Moram poboljšati svoju tvrtku i proizvod u onim područjima koja najviše znače većinu mojih klijenata.
Moram izbjegavati promjene onih stvari koje vole.
Iznad svega, moram im dopustiti da znaju da su im odgovori bili cijenjeni i da im se ponašaju. Ta povratna informacija može biti individualna reakcija prema klijentima ako je to prikladno, ili jednostavno može popravljati ono što su vam rekli da trebate popraviti.