Ključna analiza vozača, ponekad poznata kao analiza važnosti / izvedbe, jest proučavanje odnosa između nekoliko čimbenika kako bi se utvrdile najvažnije.
Ključna analiza vozača može se koristiti u mnogim aplikacijama. Jedan od najčešćih je onaj koji se koristi u području zadovoljstva kupaca i lojalnosti.
Pronalaženje ključnih upravljača zadovoljstva kupaca
Acme Rocket Company (ARC) posluje s 12 pozivnih centara, a gornji menadžment mora postaviti mjerila za svaki centar za broj poziva po agentu po satu, kao i broj slučajeva riješenih na prvi poziv. Znate da su to sukobljeni ciljevi. Što je teže potisnuti svoje agente da povećaju pozive po satu, to će manje poziva riješiti u prvom pokušaju. Iako je izazov pokazati šefu da to nisu pravi ciljevi, još je teže saznati što su najbolji mjerni podaci zaista. Da biste odgovorili na izazov, učinite ključnu analizu vozača. Pripremite glavni dijagram vozača i objasnite svom šefu da je znanje o agentu proizvoda daleko važnije nego, primjerice, koliko puta telefon zazvoni prije nego što mu agent odgovori.
Prikazivanje izvedbe agenata
Mnogo je mjernih podataka koje možete izmjeriti u vezi s performansama agenata u pozivnom centru koji može imati nekih utjecaja na zadovoljstvo korisnika , što je ključno za operacije. Neki od njih uključuju:
- Tehničko znanje agenata
- Agent je ljubazan i prijateljski
- Brzina kojom je poziv odgovorio
- Broj poziva potrebnih za rješavanje problema
- Posrednikova jezična vještina
- Razina strpljivosti agenata
Možete provesti anketu o zadovoljstvu korisnika i zatražiti od svojih klijenata da procjene svaku od tih kvaliteta koje im je agent imao. Istodobno, pitajte svoje klijente svoje opće zadovoljstvo iskustvom.
Karte izvedbe značajki
Ljepota analize ključnih vozača je da vam može pomoći da razumijete što vaši korisnici traže kako bi imali dobro iskustvo s vašim pozivnim centrom. Analizom njihovih odgovora i povezivanjem njihove razine zadovoljstva mjerenjima shvatit ćete koji čimbenici imaju najveći utjecaj na zadovoljstvo korisnika. Zatim možete iscrtajte ove podatke u dijagramu raspršivanja nazvanu ključnim kartama vozača ili zemljopisnoj karti važnosti.
Ključni grafikon vozača
Ključni dijagram vozača sastavlja rezultate analize ključnih vozača u obliku grafikona koji se može brzo čitati i lako razumjeti. Svaki agent mjerni podatak iznad nalazi se na grafikonu prema svojoj važnosti za kupca (na x-osi) i vašoj izvedbi na tom području na y-osi.
Ovo stvara četiri kvadranta. Najvažniji kvadrant je donji desni kvadrant. Ovdje prikazane stavke predstavljaju veliku važnost vašim korisnicima, ali vaša izvedba na tim područjima je niska.
Slijedom toga, ovo su područja na kojima će vaša akcija imati najveći utjecaj i generirati najveće poboljšanje u zadovoljstvu korisnika .
Planiranje aktivnosti od ključnih analiza upravljačkih programa
Donji desni kvadrant najvažnije je područje grafikona ključnih vozača. Identificira ključne pokretače zadovoljstva kupaca. Glavni dijagram vozača pomaže vam da planirate radnju koju trebate poduzeti za poboljšanje, ali vam također govori o tome što nećete mijenjati. Čimbenici koji se nalaze u gornjem desnom kvadrantu su oni koji su važni za zadovoljstvo vaših klijenata i područja u kojima trenutno dobro obavljate. Sve promjene koje napravite za rješavanje problema u donjem desnom kvadrantu ne smiju ometati čimbenike u gornjem desnom kvadrantu.
Na primjer, ako je znanje o proizvodu agenata faktor u donjem desnom kvadrantu i potrebno je poboljšanje, svoje agente možete poslati u razred jedan sat dnevno kako biste saznali više o proizvodu.
Međutim, ako je brzina kojom se odgovori na pozive nalazi u gornjem desnom kvadrantu, ne želite dodatno vrijeme koje će trebati da obuče agent, čime se smanjuje brzina kojom se odgovara na pozive. Stoga je možda bolje raditi prekovremeno ili privremeno zaposliti dodatno osoblje.
Čimbenici gornjeg i donjeg lijevog kvadranta manje su važni za vaše klijente. Koliko dobro obavljate na tim područjima imat ćete manje utjecaja na zadovoljstvo vaših klijenata. Stoga nemojte trošiti sredstva na njih. Korištenje analize ključnih vozača daleko će vam pomoći da stavite vrijeme zastupnika i raspoloživi proračun na pravo mjesto.